YEDAŞ’ın müşteri temsilcileri, Avrupa standartlarında hizmet veren 186 nolu Elektrik Arıza Hattı’ndan 6 milyon çağrıyı karşıladı, müşterilerinin şikayet ve önerilerine çözüm üretti. Genel Müdür Türkoğlu, “Amacımız, sürdürülebilir müşteri ve çalışan memnuniyetini sağlamak" dedi
Samsun, Çorum, Ordu, Amasya ve Sinop illerinde müşterilerine kaliteli ve kesintisiz elektrik enerjisi hizmeti sunmayı amaçlayan YEDAŞ, Avrupa standartlarındaki teknolojiyi tüm iş süreçlerine entegre ederek, hem hizmet kalitesini iyileştiriyor ve hem de müşteri memnuniyeti için proaktif bir yaklaşım sergiliyor. Müşterileriyle kontrollü ve kaliteli iletişim kurmak için 7 gün 24 saat hizmet veren ve en son gelişmiş bir teknolojiye sahip YEDAŞ`ın 186 nolu Elektrik Arıza Hattı, her an ulaşılabilir bir iletişim merkezi oldu.
2012-2015 yılları arasında 6 milyon 281 bin 764 çağrıyı karşılayan müşteri temsilcileri, çağrı cevaplamada yüzde 92,73`lük bir başarı sergiledi. Müşterilerle ortalama 1 dakika 10 saniye görüşen ve elektrikle ilgili gelen şikâyetleri gidermeyi başaran müşteri temsilcileri, müşteri taleplerini anında ilgili birimlere yönlendirdi. Öte yandan, özelleşmesinin hemen ardından bağımsız şirketlerce yapılan anketlerde 2011 yılında yüzde 65`lik bir müşteri memnuniyeti oranına sahip olan YEDAŞ, çalışanlarıyla birlikte `Sürdürülebilir Müşteri Memnuniyeti` yaklaşımını benimsedi ve her yıl artarak devam eden bu başarı oranını 2014 yılında yüzde 88,70’lik bir orana çıkardı.
HIZLI VE GÜVENİLİR HİZMET
“Güler yüzlü, yenilikçi, güvenilir, müşteri memnuniyetine önem veren" bir şirket olarak lanse edilen YEDAŞ, kafe tadında hizmet vererek, müşterilerinin Müşteri Hizmetleri Merkezleri`nden memnun ayrılmasını sağladı. `Gizli Müşteri Uygulaması` ve `Çalışan Memnuniyeti Anketi Çalışmaları` ile çalışanlarının kalite standartlarına olan bakış açısının da otokontrolünü sağlayan YEDAŞ, web sitesinde hazırladığı formlarla da müşterilerinin şikayet, talep ve ihbarlarına anında ulaştı ve çözüme kavuşturdu. YEDAŞ Genel Müdürü Nurettin Türkoğlu, "Müşteriye ve şirkete değer yaratmak amacıyla kurduğumuz 186 nolu Elektrik Arıza Hattı, müşterimizle şirket arasında `Köprü Görevi` görmektedir. Gelen tüm çağrıları kontrollü ve kaliteli bir iletişimle karşılıyor, talep ve şikayetleri çözüme ulaştırıyoruz. Avrupa standartlarındaki teknolojiye sahip İletişim Merkezimiz, hızlı ve güvenilir hizmet anlayışıyla müşteri memnuniyetini arttırmayı amaçlamaktadır" dedi.
6 MİLYON ÇAĞRIYA CEVAP VERİLDİ
Müşteriyle 7 gün 24 saat iletişim halinde olduklarını belirten Türkoğlu, "186 nolu İletişim hattımız, 2012-2015 yılları arasında 6 milyonun üstünde çağrıyı karşıladı. Yaklaşık olarak 3 milyon 600 bin müşterimiz, anlık arıza veya programlı elektrik kesintileri bildirimlerini öğrenerek, çağrısını sonlandırdı. 2 milyon 200 bin müşterimiz ise, müşteri temsilcilerimizle bire bir görüşerek, öneri, talep ve şikayetlerini bildirdi. Ortalama 1 dakika 10 saniyelik görüşmenin olduğu hattımızda, yaklaşık olarak 450 bin çağrının sahibi müşterilerimiz ise hatta beklemedi ve çağrısını sonlandırdı" dedi. Yüzde 92,73`lük çağrı karşılama başarısı gösteren müşteri temsilcilerini kutlayan Türkoğlu, "Bu kış aylarında teknolojik yatırımlarımızı adeta test etmiş olduk. Hava şartlarının olumsuz olduğu günlerde çağrı sayısı hızla yükseliyor. 2012 yılının Ocak ayında 153 bin olan çağrı sayısı, 2015 yılının Ocak ayında 300 bin rakamına ulaştı. Geçtiğimiz Ocak ayında 60 yılın en soğuk gecelerinin ve kar yağışının etkisi altına aldığı bölgemizde, 270 bin çağrıya cevap vererek, müşterilerimizi ivedi bir şekilde yaşanan arızalardan dolayı bilgilendirdik. Teknolojik olarak alt yapımız Avrupa standartlarında hizmet vermesi nedeniyle, sorun yaşamadan, sıkıntısız bir şekilde cevaplandırdık" diye konuştu.
TÜRKİYE`NİN HER NOKTASINDAN YEDAŞ`A ULAŞABİLİRSİNİZ
Müşteri memnuniyeti için proaktif bir yaklaşımı benimsediklerini kaydeden Genel Müdür Türkoğlu, "Şirketimize ait web sitesinde oluşturduğumuz öneri, talep ve şikayet formlarıyla, müşterilerimiz Türkiye’nin her noktasından bizimle iletişime geçebilmektedir. Bu konuda ciddi yazılımlar gerçekleştirdik ve eş zamanlı olarak geri bildirimlerde bulunuyoruz. Özelleştirmenin hemen ardından yaptığımız anketlerde, 2011 yılında yüzde 65`lik bir müşteri memnuniyeti oranına sahiptik. Her yıl kademeli olarak bu başarı oranı 2014 yılında yüzde 88,70’e yükselttik. Yine aynı şekilde her yıl bağımsız araştırma şirketi aracılığı ile Toplumsal Fayda Analizi, Gizli Müşteri Uygulaması ve Çalışan Memnuniyeti Anketi Çalışmaları ile çalışanlarımızın sürdürülebilir kalite standartlarına olan bakış açılarının otokontrolü gerçekleştiriyoruz. Amacımız, müşteri ve çalışan memnuniyetini ‘sürdürülebilir’ olmasını sağlamak" dedi. Türkoğlu, “Müşteriyle doğru iletişim kuran çalışanlarımıza ayrıca teşekkür etmek istiyorum. Müşteri memnuniyetini önemseyen tüm ekip arkadaşlarımız, iletişim esnasında oldukça özverili, çözüm üreten ve müşterinin memnun ayrılması için güler yüzünü her daim gösteriyor. Bu da müşterinin şirketimize olan bakış açısını değiştiriyor. Tüm çalışma arkadaşlarımıza teşekkür ediyorum” şeklinde konuştu.
